以客户为中心不需要新的模式。它需要一种新的心态。-赞助物来自罗氏
1196字
2021-04-04 10:54
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火星译客

如今,你听到的商业箴言比以往任何时候都多,那就是以客户为中心,这是一种将客户置于每一种商业模式核心的哲学。

许多公司想要接受它,但是改变你的商业模式可能还不足以让你达到真正的以客户为中心。实现它需要的不是你的模式,而是你的心态的转变:有信心理解理想的结果不仅仅是业务增长,而是客户的快乐——同时认识到,如果做得正确,前者会跟随后者,使转变在所有方面都值得。

制药行业是一个典型的例子,它表明,转变思维方式,实现真正的以客户为中心——将需要治疗的患者置于医疗保健生态系统的中心,而不是将他们视为交易流程的组成部分——可以改变结果,显著改善个人的生活。

无限模式是罗氏制药公司(Roche Pharmaceuticals)的一个试点项目,它可能掌握了以客户为中心的理念的关键,即无论在哪个领域,都完全关注客户的结果。它与标准的以客户为中心的模式最明显的不同在于其商业-客户关系的架构——不是传统的层次结构,而是将业务直接嵌入个人自组织的网络中。

“模式并不重要。这是一种与传统结构截然不同的方法,”罗氏(Roche)罕见病转化负责人安妮•奈斯(Anne Nijs)表示。她是无限模型的先驱。“这是目的导向。它通过改变我们与患者及其利益相关者接触的方式,赋予患者权力。如果我们做得好,我们将实现三重底线:首先提高患者的疗效,然后提高社会,最终提高罗氏自身的疗效。”

移情作用的创新

Infinity模式围绕着对罕见疾病患者护理的重新改造而建立。这些人面临着严峻的挑战。除了疾病带来的身体、情感、精神和经济需求外,这些患者还经常缺乏他们所依赖的医疗保健系统的实时支持。

按照欧盟(eu)的定义,罕见疾病影响的人数不到千分之一,而制药业传统的命令与控制商业模式,并不总是会对造福于这类少数人群的疗法的研发投资产生回报。在已知的7000种罕见疾病中,只有200种能够得到治疗,而支持患者药物以外需求的护理生态系统往往被忽视。

患有罕见危及生命的疾病的病人需要的不仅仅是药物。他们需要了解临床试验和参与这些试验的机会;更多声音倡导负担得起的治疗;以及技术熟练的支持团队,帮助他们克服罕见疾病带来的许多生活挑战,包括为他们自己及其家人提供情感和经济支持。

罗氏的罕见病合作伙伴(RCP)是一项颠覆性创新,旨在打造一个更以患者为中心的整体护理生态系统。RCP由罗氏提供并聘用,专注于满足患者需求。rcp将自己嵌入到患者的社区中——他们无缝且有意义地将患者与罗氏内部的医疗服务提供商、患者倡导团体和护理网络进行合作——在一个积极主动的环境中,所有参与者都能够共同创造解决方案。

从层次结构的限制中解脱出来,官僚主义,和传统的事务性业务模型,全世界有超过120的rcp提供广泛的支持,帮助不仅来源合适的药物试验,也共同创造创意策略,协助患者作为他们的需要,经常与medicines-evolve无关。通过识别痛点并在医疗保健以外的行业中找到合适的合作伙伴来解决这些问题,它们可以激励社区寻找新的破坏性解决方案。他们的存在总是让生物制药的注意力集中在病人和他们的网络上。

rcp不仅将生物制药与患者群体连接起来,还将患者群体彼此连接起来,建立起强大而灵活的网络,不受地理位置的限制——这是大流行期间的一个特别关键的纽带,在大流行后的世界中,这一纽带将是持久的,同样有效。rcp将想法付诸行动的一些方式源于将现有工具改造为其他用途,比如建设数字基础设施。

因为没有专门治疗亨廷顿氏舞蹈症的诊所在特立尼达,一种罕见的遗传疾病,导致大脑中神经细胞的退化,一位当地RCP加强了亨廷顿的支持网络的虚拟物理治疗患者连接他们的医疗团队和团队在加拿大曾发现了一个类似的需要。

中东的一名RCP注意到孤立的个体患有脊髓性肌萎缩症(SMA),这是一种影响中枢和周围神经系统和随意肌肉运动的遗传疾病。RCP使用数字工具将这些患者和他们的护理网络连接在一个在线支持社区中,利用罗氏公司建立的“SMA My Way”网站,帮助患者及其家属寻找信息、寻求支持和交换建议。

正如前面的例子所示,并非所有的RCP解决方案都依赖于先进的技术或药物;有些人只需要同理心和智慧。在加拿大,几十年前在法国用于治疗脊柱侧凸的背支架的创新想法,成为了一种整体解决方案,给患有SMA的青少年和年轻成人立即、有意义地缓解疼痛,而不需要研究和开发资金。

Nijs招募和聘用rcp的依据是他们对帮助他人的热情和动力水平,以及他们的经验。她表示,来自真正合作伙伴关系的使使感,吸引了充满热情的员工,他们推动以病人为中心的实验性、创业式护理方式。

共同的使命感

对于Nijs来说,Infinity模型有各种各样的灵感来源。其中一个是她的童年经历,她的亲人患有囊胞性纤维症,她可以享受到护理系统,这让她决心通过更好的整体护理,给病人更好的生活。

另一项是在弗雷德里克•拉卢克斯的《组织再造》(Reinventing Organizations)一书中研究了不同寻常的以客户为中心的商业模式。Nijs表示,拉鲁克斯的研究表明,“那些采取真正以客户为中心的方法并开始衡量和扩展这种客户中心的企业,虽然不会立即衡量收入,但他们清楚地表明,如果他们从根本上以客户为中心,他们的财务表现会更好。”

为此,在罕见病社区采用实地创业的方法来治疗患者可能会加速创新,从而改善临床试验的招聘,从患者那里获得更好的见解,并更有效地聘用和留住有才华的员工。

当然,这种以患者为中心的方法是一种以客户为中心的生物制药特定版本,可以在各个行业广泛应用,为创新公司开创一种重视客户结果而不是收入的服务,并最终提高两者。

“无限模式的许多元素正被商业组织的成长和转型所采用,”Nijs说。“就在我们说话的时候。最重要的一点是,最终,病人会感觉到不同。我与我们在亚太地区的一位合作伙伴交谈时,她显然被感动了,她说:“我希望这能继续下去,因为这是我第一次真正感到有人倾听我的声音。”’听到这个消息真是令人难以置信。”

了解更多关于罗氏如何在实验室之外改变罕见疾病患者的生活。

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