机器人为我们节省了时间——但是它们是否让我们更快乐呢?
970字
2020-10-07 10:47
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火星译客

截至2019年,超过1400万美国人拥有了机器人吸尘器。机器割草机会修理我们的院子,机器行李箱会跟着我们穿过机场,智能烹饪机会准备食材并执行整个食谱的步骤。一些自动化产品甚至可以和我们的宠物玩耍并清理它们的排泄物。这些工具旨在改善人们的生活,减轻他们的家务劳动,并最终使他们更加快乐——即使有些人已经开始享受着智能机器带来的便利,其一些人却没有。商业领导者们如何确保他们公司开发的产品能让人们在使用时感觉良好呢?

作为消费者心理学研究者,我们已经积累了大量的证据,证明花钱把不喜欢的工作外包出去——比如花钱请一个家庭清洁工——可以提高幸福感,减轻压力,浪漫地改善我们的关系(即使是在流感大流行期间)。但随着技术的发展,我们已经开始不仅外包给人类,还外包给机器。

观察聚焦点

由于社交距离的要求,许多面对面的服务是很难实现的,而且这一趋势正在加速。因此,我们已经将重点从研究省时服务的影响转移到更好地理解自动化产品如何提高(或不提高)消费者的幸福感。在最近对全球5000多名受访者进行的研究中,我们的团队发现,拥有自动化产品的消费者确实比那些没有自动化产品的消费者更加有幸福感,压力也更小,但有两个重要的警告:

如果他们的产品看起来太人性化,消费者会感到内疚。

首先,我们研究的消费者报告显示,当他们使用的自动化产品让他们想起人类时,人们的幸福感会明显降低。当自动化产品具有“像人”的特性时,比如具有像人一样的声音或面孔,或者当消费者以真人的名字命名他们的产品时,他们会对这些产品做他们的脏活感到不太舒服。事实上,有些人甚至表示,使用这些产品会感到“内疚”。

这些发现与我们最近的另一项研究一致,该研究表明,如果工作的人是“可识别的”,消费者会感到非常内疚,也不太愿意把工作外包给服务提供商。“当我们知道谁来打扫房间时,这项服务就变得人性化了,让我们对服务提供者产生同情,并为要求他们做一些我们自己都不太喜欢的事情而感到内疚。”

尽管有这些发现,许多自动化产品是有意设计来模仿人类特征和行为的。亚马逊(Amazon)和三星(Samsung)等公司已经开发出了语音交互优化的产品,使声音听起来尽可能像人类。戴森鼓励他们的顾客给他们的吸尘器起名字。虽然这种人性化的方法确实有潜在的好处,比如减少孤独感,帮助消费者对这些小玩意有更大的控制权,但我们的数据表明,这些类似人类的功能也可能让消费者感到内疚,恶化他们的体验,降低幸福感指数。

消费者担心使用自动化产品似乎会让他们变得懒惰。

我们的研究还发现,如果使用自动化产品被视为懒惰的表现,幸福感就会受到影响。在许多文化特征中,忙碌被视为地位的象征。这种心态阻止了人们在工作中要求用更多的方法来调整带薪休假的截止日期和花钱节省时间。也许是这种文化偏见的结果,我们发现人们认为拥有自动化产品的所有者社会地位更低、更懒惰、更不成功(他们担心如果他们使用这些产品,也会受到类似的评判)。

这些发现有助于解释为什么自主产品的采用率仍然明显低于最初的预测。虽然就在四年前,由智库预测,到2020年,一个典型的家庭住宅将容纳多达500个智能物品,但这一预测尚未实现。例如,截至到2020年3月,只有10%的美国人拥有自主真空吸尘器(尽管降低了价格,使这些产品变得相当实惠)。

自动化产品的开发者应该怎么做呢?

总的来说,我们的研究为那些寻求消费者最大化满意度的公司指出了一些具体的策略。

1.如:提醒消费者智能产品他们节省了多少时间——这样做是可以增加幸福感的。因此,营销传播应该重点提醒消费者,自动化产品可以节省他们的时间,然后他们可以把这些时间花在重要的活动上,比如工作、出去散步或者(虚拟地)与朋友社交。

2.公司应该限制性地开发类似人类的功能,应该考虑给他们的自动化产品起一个明显的区别于人类的名字——产品看起来越像人,消费者在使用它时就越感到内疚。如果鼓励消费者自己给产品命名,这种情况还会加剧。

3.公司应该考虑鼓励消费者不经意间地去享受这些产品——以及明白节省时间的好处(而不是告诉他们的一家之主或他们的母亲,有一个机器人和他们的宠物玩耍的时候一并清理了它们的排泄物)。不经意间的享受,或者“不显眼的消费”,是在使用自动化产品时,达到最大化的快乐和最小化的羞耻感的最佳选择。如果消费者渴望谈论他们的自动化产品,公司可以鼓励消费者强调这样一个事实,即这些产品为他们节省的时间被分配给了富有成效和有意义的活动,如工作或家庭时间,这可以减轻人们对显得懒惰的担忧。

目前这场流行病只会让时间管理更具挑战性。随着孩子们放学回家,许多服务提供商店关门,商店面临着顾客排长队和供应产品短缺的问题,我们比以往任何时候都需要更多的产品来支持完成日常任务,如送货、宠物护理和家庭清洁。自动化产品可以填补这一空白——但前提是企业以一种让人们对使用它们感到满意的方式来构建和营销这些工具。

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